서울 시민이라면 한 번쯤 들어본 번호 120.
이제는 생활 속에서 없어서는 안 될 서울시 대표 상담 서비스 다산콜센터입니다.
2007년 개소 이후, **“원콜 원스톱(One Call, One Stop)”**을 목표로 행정 서비스를 단순화하고, 24시간 365일 시민의 곁을 지켜온 다산콜센터. 오늘은 그 발자취와 의미, 그리고 시민들이 가장 많이 묻는 질문까지 정리해 보겠습니다.
1. 전화 한 통, 서울 행정의 패러다임을 바꾸다
2007년 이전만 해도 시민들이 민원을 해결하려면 25개 자치구청과 서울시 부서를 직접 찾아야 했습니다.
전화로 연결하려 해도 “부서가 다르다”, “코드가 맞지 않는다”는 이유로 한 시간 넘게 기다리는 일이 다반사였죠.
이 불편을 해결하기 위해 120 다산콜센터가 문을 열었습니다.
- 모든 ARS 번호 통합
- 원콜·원스톱 상담 체계
- 전문 상담사 24시간 대응
덕분에 시민 만족도가 40%에서 90%까지 급상승하며, 행정 서비스 혁신의 아이콘이 되었습니다.
2. 약자를 먼저 생각한 서비스
다산콜센터는 단순한 전화 상담을 넘어 사회적 약자에게도 다가갔습니다.
- 2008년 수어 상담 도입 : 청각장애인을 위한 영상 통화 서비스
- 외국어 상담 도입 : 글로벌 도시 서울에 걸맞은 다국어 지원
- 안심돌봄 120 / 외로움 안녕 120 : 돌봄 사각지대와 고독사 예방을 위한 연계 서비스
특히 농인 분들 사이에서는
“다른 곳은 간단한 것만 해주는데, 다산콜은 어려운 것도 해결해준다”
라는 평가가 있을 정도로 신뢰받고 있습니다.
3. 상담사의 웃음이 시민의 행복으로
하루에도 수천 건의 전화를 받는 상담사들.
그 과정에서 폭언·욕설·악성 민원에 시달리기도 합니다. 실제로 5년간 접수된 악성 민원이 8만 건을 넘을 정도였죠.
서울시는 상담사 보호를 위해:
- 악성 민원 대응 매뉴얼 고도화 (욕설·고성뿐 아니라 반말, 억지 민원까지 포함)
- 감정노동자 보호 컨퍼런스 개최
- 상담사 복지와 권리 보장 확대
시민의 편의를 위해 묵묵히 노력하는 상담사들이 있기에, 120 다산콜이 유지되는 것입니다.
4. 서울의 목소리, 세계가 주목하다
- 개소 이후 누적 콜 수 1억 3천만 건 돌파
- 코로나19 대응으로 서울시의회·대통령 표창 수상
- 한국품질지수(KSQI) 인증 획득
뿐만 아니라 베트남·이란·태국·두바이 등 세계 여러 도시가 다산콜센터를 벤치마킹하기 위해 찾아오고 있습니다.
서울의 콜센터가 이제는 세계가 배우는 모델이 된 것이죠.
5. 시민이 가장 많이 묻는 질문 TOP3
다산콜센터에 걸려오는 수많은 전화 중, 가장 자주 묻는 질문은 무엇일까요?
① 교통/주차 문의
- “이 도로 공사 언제 끝나요?”
- “주차 단속 기준이 어떻게 되나요?”
② 복지/돌봄 서비스
- “어르신 돌봄 서비스 신청은 어디서 하나요?”
- “아이 돌봄 신청 자격이 어떻게 되나요?”
③ 생활 불편 신고
- “가로등이 고장났어요, 어디로 신고하나요?”
- “쓰레기 무단투기 신고 방법 알려주세요.”
👉 다산콜센터는 단순 안내를 넘어 관련 부서와 즉시 연계해 신속 해결까지 지원합니다.
6. 다산콜센터가 그리는 내일
서울시는 다산콜센터를 단순한 상담 창구가 아닌, 미래형 시민 소통 허브로 발전시키고 있습니다.
- AI·빅데이터 기반 실시간 안전 알림 서비스
- 소상공인 맞춤형 행정 서비스
- 사회복지·데이터 전문성 강화
앞으로도 **“시민과 함께 만드는 행정”**을 목표로, 120은 더 큰 변화를 준비하고 있습니다.
마무리: 나에게 120 다산콜이란?
다산콜센터 직원들에게 120이란 단어는 각기 다른 의미를 지닙니다.
- 희망
- 백과사전
- 동반자
- 새로운 도전
그리고 시민들에게는, **“없으면 불편할 필수 번호”**로 자리 잡았습니다.
📞 이제, 서울시민에게 가장 가까운 번호는 119가 아니라 120 아닐까요?
👉 혹시 120 다산콜센터에 전화를 걸어보신 적 있으신가요?
댓글로 여러분의 경험을 공유해 주세요!
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